Por Luciano Di Giorgio, Solution Design Director da Betta Group
Colaboração é conceito perseguido por muitos profissionais em empresas, mas nem sempre alcançado em função da necessidade de fazer entregas que gerem faturamento. Nos meus quase 30 anos de presença em TIC, sempre em atividades técnico-comerciais – seja do lado do fabricante, do integrador ou até do cliente – tenho algumas histórias para contar, mas nenhuma que se equipara à concretização do Centro de Inovação em Atendimento (CIA), construído em conjunto pela Oi, Betta Group, Avaya e Tel, e que hoje, após pouco mais de um ano de existência, soma mais de 16 projetos operacionais.
Inovação é mola propulsora nesse grupo, originado em um bate-papo meu com Wellington Paes, gerente-sênior de atendimento móvel da Oi. Por isso, o CIA, mais do que um laboratório de testes, é um centro de Pesquisa & Desenvolvimento, que aplica e adequa as tendências e as novas tecnologias de mercado ao melhoramento do atendimento do cliente final da Oi e usa, de cada empresa, o que ela tem de melhor a contribuir. Nesse contexto, cabe à Betta, os trabalhos de consultoria e inovação, e à Avaya, o fornecimento de tecnologias que podem ser disruptivas, e que, nesse espaço multidisciplinar, primeiramente são validadas, experimentadas no ambiente produtivo da Tel, e não diretamente adquiridas.
A viabilização do CIA teve, por parte de cada empresa, motivações diferentes, mas convergentes e complementares, que tem ousadia como palavra e postura que melhor sintetiza a iniciativa. A Oi, por exemplo, optou por colocar-se na dianteira do mercado e revolucionar a maneira como se relaciona com seus cerca de 64 milhões de clientes, deixando o contato humano mais personalizado, pois acredita no diferencial competitivo do atendimento aos clientes.
O dinheiro não é tudo, nem nos negócios
Compartilhamento é o motivador das reuniões entre os profissionais, mas também é praticado entre as quatro empresas integrantes do CIA, inclusive com relação aos investimentos que cada uma delas faz nesse projeto. Isso parece estranho para muitos, mas resume o verdadeiro senso de colaboração, pois as empresas ganham replicando as soluções testadas e desenvolvidas em outros cenários. Além disso, com a permissão da Oi, divulgam os cases e depoimentos, promovem visitas e diálogos dos líderes do projeto do lado da Oi com os clientes.
Ou seja, todas as partes estão convictas de que fazer negócio é desenvolver soluções colaborativas testadas, homologadas e funcionais, passíveis de serem replicadas para outras operações. Para nós, da Betta, o projeto é vantajoso porque podemos testar novas tecnologias e novas metodologias de atendimento que permitam melhorar a qualidade da operação, reduzir o tempo de atendimento, melhorar a satisfação do cliente em um ambiente real, o que garante a transparência dos resultados.
Agenda única
Trabalhamos com uma agenda única, que envolve reuniões diversas e periódicas, contemplando cerca de 20 executivos das quatro empresas, mas, indiretamente, reúne mais de cem pessoas que atuam como patrocinadores, como responsáveis estratégicos e como responsáveis operacionais, além de contar com o apoio de áreas parceiras.
Nessas ocasiões, identificamos as oportunidades de melhoria, estudamos e validamos a viabilidade da proposta, definindo pilotos e métricas, implantando e fazendo medições de resultados para avaliar o roll-out do projeto, levando as inovações para as demais operações. Por isso, o CIA, que começou em novembro de 2016 e teve as primeiras entregas em fevereiro de 2017, registra avanços positivos nos indicadores operacionais e de qualidade e resultados efetivos e comprováveis.
Ineditismo
É uma experiência única a que todos nós estamos engajados. Não temos notícia de um negócio desse tamanho com essas características, porque o que existe e é mais comum é o fornecedor fazer um teste, um piloto em um cliente, só que no CIA o diferencial é que o piloto é desenhado a diversas mãos, em um processo colaborativo de verdade, onde trocamos ideias e testamos as soluções até obter os resultados buscados pelos envolvidos, para somente então discutir aquisições e investimentos financeiros. Isso é totalmente inovador.
Do ponto de vista de P&D aprendizado e crescimento profissional, fazer parte deste projeto é muito estimulante e desafiador. Mas também me traz a certeza da coerência entre o falar e o entregar ao cliente. Além disso, nada se equipara à liberdade de testar em ambiente em produção, com a concordância do cliente, que mantém altos níveis de qualidade de atendimento e busca sempre a melhoria. Esse ganho é absurdamente grande não só no aprendizado como nos resultados. E, quando levo isso para o mercado, já levo com resultados comprovados e medidos.
Para falar sobre processos de inovação, a equipe Betta Group está sempre disponível!